Entreprises, Managers, Collaborateurs : 21 pistes pour un télétravail serein et pérenne

Au cours de notre précédent article, nous avons traité de la genèse du télétravail. Nous avons souligné sa (r)évolution et la précision de son cadre légal suite à sa mise en place à marche forcée au printemps 2020 : il y a un an déjà !

Depuis cette date, quelles leçons avons-nous tirées ? Quels retours d’expérience pouvons-nous partager ? Quels conseils aux entreprises et aux salariés pouvons-nous vous proposer ?
Le télétravail a-t-il un avenir ?

Les différentes études parlent d’elles-mêmes. Les chiffres, parfois divergents, nous montrent le chemin qu’il reste à parcourir pour son instauration sereine.

L’évolution du télétravail en chiffres

Selon une étude Malakoff Humanis, 1,6 jour par semaine était télétravaillé fin 2019 contre 3,6 jours aujourd’hui.

Tout comme les européens, avant la crise sanitaire de la COVID-19, les Français utilisaient peu ce mode de travail. En 2018, ils étaient environ 12 % à le pratiquer au moins une fois par semaine (source : Eurostat). Ce chiffre a bondi à 38 % au printemps 2020 pour retomber à 31 % en fin d’année.

Malgré un enthousiasme pour le télétravail qui semble se maintenir, sa note de satisfaction s’essouffle quelque peu. Elle était de 8/10 fin 2019, puis de 6,9/10 en avril 2020 pour remonter à 7,2/10 en décembre 2020.

Alors pourquoi un enthousiasme timide envers le télétravail ?

Selon le baromètre annuel télétravail 2021 de Malakoff Humanis, il persiste des réticences et des souffrances lors de son déploiement. 26 % des télétravailleurs estiment que le télétravail a eu un impact sur leur santé psychologique contre 12 % en 2019. L’idée même d’une obligation éventuelle de télétravailler quelques jours par semaine inquiète 30 % des salariés et 35 % des managers. C’est principalement la perte du lien social et du rôle du collectif qui explique ce chiffre. D’ailleurs, 56 % des télétravailleurs se sentent plus engagés lorsqu’ils ont aussi la possibilité de travailler au bureau.

Et l’enquête réalisée sur le vécu du télétravail par le Ministère du Travail du 22 au 24 janvier dernier souligne ces défis. On y note un bond des risques psychosociaux avec près de la moitié des collaborateurs se sentant isolés et plus d’un tiers (36 %) plus stressés. 33% des salariés vivent mal le télétravail et 31% sont angoissés par ce mode de travail.

Le télétravail ferait-il peur aux Français ?

Jamais nous n’aurons vu dans la presse et autres médias autant de sujets sur le télétravail. Pas une journée sans webinaire sur « le télétravail et le bien-être », sans un sondage sur « télétravail et confinement ». Ces derniers mois le télétravail a fait couler beaucoup d’encre… Preuve qu’il est un sujet clivant, ou tout du moins, source de nombreux questionnements.

Et si les Français sont plutôt satisfaits de sa mise en place, leur vécu fait apparaître, comme nous venons de le souligner, de nombreux freins. La raison principale vient sans doute du fait qu’il n’a pas été suffisamment préparé ou anticipé. C’est un mode de travail qui ne supporte pas l’urgence et qui demande à être pensé et coconstruit. Il ne faut pas attendre les grèves des transports, les manifestations des gilets jaunes, ou encore des pandémies pour le décréter. Considérer le télétravail uniquement comme un geste barrière est une erreur.

Et il est prometteur de voir que, selon une enquête de l’ANDRH réalisée en juin 2020, 85 % des DRH souhaitent développer le télétravail de manière pérenne dans leur organisation. Fort heureusement, le télétravail s’apprend tant pour les dirigeants, les managers que les collaborateurs et chacun peut se l’approprier.

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Quelles pistes d’organisation du télétravail pour les entreprises ?

Le télétravail a, avant tout, besoin d’être cadré (charte, accord d’entreprise, Accords Nationaux Interprofessionnels…). Voici quelques clefs qui permettront aux entreprises de mettre en place le télétravail de manière pérenne :

La définition du cadre interne à l’entreprise :

  • cette étape est primordiale dans la mise en place du télétravail. Elle est l’opportunité de créer un dialogue social avec les parties prenantes pour définir au mieux les fondements de cette démarche, dans le respect du cadre légal afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise. C’est en ayant posé cette base que le télétravail serein est envisageable ;

Le respect du cadre règlementaire :

  • tout comme pour une démarche de Qualité de Vie au Travail, le télétravail doit se déployer avec cohérence : santé au travail (article L. 4121 du Code du travail), mise à jour du Document Unique, droit à la déconnexion… Il convient d’identifier également les cas particuliers (personne en situation de handicap) et d’anticiper les exceptions éventuelles (panne d’équipement, difficultés personnelles, logement inadapté…) pour les inclure dans la démarche ;

La communication du cadre retenu :

  • les règles et dimensions doivent être connues et comprises de tous : lieux d’exercice possibles (domicile, tiers-lieu, activités télétravaillables…), les plages horaires (pauses, repos, disponibilités…), les règles d’utilisation des équipements informatiques nécessaires au travail à distance ;

La transparence :

  • il est relativement facile d’être informé de la vie de l’entreprise lorsque l’on se trouve dans les locaux, d’en ressentir l’ambiance générale. A distance la donne change : plus d’informations communiquées à la machine à café, ou lorsque l’on se croise dans les couloirs, plus de discussions autour du déjeuner. Ces moments d’échanges sont pourtant primordiaux à plus d’un titre dans l’entreprise et permettent bien souvent de dédramatiser certaines situations. Ainsi, il est extrêmement important que l’information soit partagée de manière claire et transparente. Elle facilite l’engagement de chacun et est un gage de confiance, indispensable pour l’avenir.

Le déploiement d’outils numériques (matériels, logiciel, applications…) :

  • l’entreprise doit définir les outils nécessaires à la réalisation du travail, en préciser le contexte d’utilisation (selon les besoins, les outils seront certainement différents), former tous les collaborateurs et managers à ces outils et s’assurer qu’ils y ont accès. Une trop grande quantité d’outils pouvant s’avérer contre-productive, il est important de limiter le nombre d’applications numériques afin de faciliter leur usage par tous et de ne pas multiplier les sources d’information.

La formation :

  • des managers : c’est aussi une situation nouvelle pour bon nombre d’entre eux. Ils deviennent des « télémanagers ». Leur rôle change. Ils peuvent être particulièrement sollicités. L’organisation doit aussi accepter d’inclure un temps de management des équipes. Il faut donc veiller à former et soutenir les managers dans leurs missions d’animation. Ils pourront jouer leur rôle fondamental de manager de l’humain, sans être réduits à de simples gestionnaires de chiffres et de tableaux Excel et ainsi faire émerger la confiance réciproque. Cette nouvelle posture leur permettra de repérer les collaborateurs en difficulté : isolement, primo-télétravailleur…
  • des collaborateurs : notamment autour des bonnes pratiques et des spécificités de ce mode de travail.

La communication du cadre retenu :

  • les règles et dimensions doivent être connues et comprises de tous : lieux d’exercice possibles (domicile, tiers-lieu, activités télétravaillables…), les plages horaires (pauses, repos, disponibilités…), les règles d’utilisation des équipements informatiques nécessaires au travail à distance ;

L’expérimentation :

  • le télétravail requiert des ajustements. Les essais et le droit à l’erreur permettent de l’améliorer continuellement grâce aux retours d’expériences. Les entreprises sont donc invitées à faire preuve de flexibilité.

Le rappel de l’article L. 4122-1 du Code du travail :

  • dans lequel il est mentionné, qu’il « incombe à chaque travailleur de prendre soin, en fonction de sa formation et selon ses possibilités, de sa santé et de sa sécurité ainsi que de celles des autres personnes concernées par ses actes ou ses omissions au travail ».

 

Quelles pistes d’organisation du télétravail pour les managers?

En tant qu’arbitre du jeu, les managers sont en première ligne dans ce nouveau mode d’organisation. Pour cela, ils doivent avoir une vision claire de leur rôle, des priorités de l’entreprise et de leurs marges de manœuvre.
Les axes principaux sont :

La Communication :

  • l’ajustement de l’organisation du travail grâce aux échanges avec l’équipe est également un point primordial pour un télétravail pérenne. Les priorités fixées par la direction doivent être portées par les managers et partagées avec tous les collaborateurs.

L’écoute :

  • d’eux-mêmes tout d’abord au regard de l’article mentionné au-dessus. Comme chaque membre de l’équipe ils doivent être attentifs à leurs propres conditions de travail.
  • de leurs équipes : c’est au cours d’échanges réguliers et individualisés que le manager pourra porter une attention particulière à la charge de travail, aux contraintes et aux ressources de chacun et d’y trouver des solutions en appui avec le service des ressources humaines, le préventeur… Une prise en compte du travail réel (aléas, dysfonctionnements, maîtrise des outils) est fondamentale, d’autant plus en télétravail. Le manager doit faire preuve d’ouverture et de compréhension.
  • de leurs pairs : ils doivent pouvoir également partager en toute confiance leurs propres difficultés, se soutenir et trouver des solutions grâce, par exemple, à des groupes de pairs.

Le soutien :

  • cette nouvelle manière de travailler peut être l’occasion de mettre en place des espaces d’échanges informels qui permettent à chacun (manager et collaborateurs) de recréer du lien et d’appréhender ce qu’il se passe en dehors du travail. Plus que jamais, les vies professionnelle et privée s’impactent mutuellement.

L’exemplarité :

  • le télétravail demande une certaine discipline. Du point de vue légal par exemple, il est important que le manager applique et respecte le droit à la déconnexion de ses équipes. Il doit d’ailleurs en être le premier acteur, et garant, en s’interdisant d’émettre des demandes en dehors des horaires définis. De même, il doit avoir conscience de sa manière de communiquer, que ce soit en visio, par mail ou par téléphone.

Par exemple :

  • porter une attention particulière dans la formalisation des e-mails en évitant les majuscules, les lettres en gras ou en couleur, l’accumulation de ponctuation ou d’émoticônes pour insister sur un message. Ces petites dérives peuvent avoir un effet délétère sur le destinataire.
  • éviter les « ping-pongs » de mails et ne pas hésiter à prendre son téléphone lorsque l’échange nécessite plus de 3 e-mails. Car dans ce cas, pour plus d’efficacité, une clarification orale s’avère nécessaire

L’organisation du travail :

  • et si le télétravail était l’occasion de revoir le déroulement des réunions ? Devant l’augmentation du nombre de visio-conférences, il est primordial de les repenser. Elles demandent une plus grande concentration, elles entraînent très rapidement une perte de l’attention des participants. Il est important de fixer un ordre du jour précis des points à aborder, des objectifs clairs et un timing à respecter. Elles doivent se clôturer par des actions concrètes.

L’autonomie :

  • la distance rend impossible l’ultra-contrôle. Il est donc essentiel pour les managers d’accepter de laisser de l’autonomie, tout en apportant le support nécessaire, à leurs équipes ; de les responsabiliser en leur accordant la liberté des moyens à partir du moment où les objectifs, clairement définis en amont, sont atteints. De cela les deux parties en sortiront gagnantes.

 

Quelle organisation du télétravail pour les collaborateurs ?

Si les collaborateurs sont dépendants de l’organisation de l’entreprise et de leurs managers, ils ont aussi leur rôle à jouer.

L’auto-évaluation :

  • chaque collaborateur devra être en mesure d’exprimer ses besoins liés au télétravail et de se questionner sur sa position : « Suis-je fait pour le télétravail ? Que me manque-t-il ? ».

L’équilibre vie professionnelle et personnelle :

  • chaque collaborateur doit être attentif à l’organisation de son cadre de travail. Cela commence par bien connaître les modalités du télétravail dans l’entreprise, notamment en termes de rythme de travail : horaires, pauses, droit à la déconnexion. Le collaborateur doit signaler des circonstances qui nécessiteraient un aménagement des horaires, ou de la charge de travail (fatigue, problèmes d’équipement, salarié-aidant…).

L’environnement de travail :

  • l’idéal est de pouvoir aménager un espace de travail qui puisse être « fermé » : une pièce ou même un meuble (de type secrétaire par exemple). Le fait de symboliquement fermer la porte après une journée de travail est important pour mieux se déconnecter. Lorsque c’est possible, veiller au bon aménagement de l’espace de travail (ergonomie du mobilier, luminosité, casques…), selon les recommandations de l’Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS).

L’organisation :

  • le télétravail offre une grande flexibilité. Il permet de gagner en autonomie. Chacun peut ainsi mettre en place l’organisation qui lui correspond (dans le respect du cadre). Le collaborateur doit aussi faire preuve d’initiative et de créativité, notamment en cas d’imprévus (dysfonctionnement des outils…).

L’apprentissage :

  • qui dit télétravail, dit nouveaux outils, nouveaux canaux de communication, nouvelles procédures, nouvelles consignes et donc nouveaux apprentissages et ajustements. Il est important d’être ouvert à la nouveauté et de la voir comme une possibilité d’évoluer et de monter en compétences.

Le soutien :

  • afin de prévenir le cumul de difficultés il est important de les partager avec son manager, ses collègues qui peuvent, eux aussi, être confrontés aux mêmes situations. C’est aussi une façon d’échanger des trucs et astuces.

La santé :

  • si un salarié perçoit une évolution de son niveau d’irritabilité, de stress, de fatigue ou de la qualité de son sommeil, il est préférable de prendre contact sans délai avec son médecin ou les services de santé au travail.

Le télétravail : une opportunité non négligeable

Le télétravail saison 2020-2021, divise autant qu’il fédère.

Il est vrai que c’est un changement majeur dans nos organisations de travail. L’être humain est avant tout un animal social, il a un besoin vital du collectif. Les changements répétés et la perte de repères durant les derniers mois l’ont fortement déstabilisé et ont contribué au désamour vis-à-vis du télétravail.

Cependant, il faut aussi appréhender ce dernier comme une opportunité de monter en compétences puisqu’il repose sur les deux piliers que sont la confiance et l’autonomie qui devraient être, quoiqu’il arrive, à la base de toute relation de travail. Il se coconstruit et sera amené à évoluer tout au long de la vie professionnelle. C’est un apprentissage de tous les instants pour tous les maillons de l’entreprise.  Par ailleurs, il permet de se recentrer sur l’essentiel en laissant la place à une nouvelle organisation personnelle, familiale…

Alors, gageons qu’il va s’installer durablement et confortablement !

 

Karine Baille
Consultante Organisationnelle
et management de la QVT
Ambassadrice Pôle QVT
fr.linkedin.com/karine-baille
Véronique Laclef
Consultante en promotion de la QVT,
prévention des Risques Psychosociaux
Ambassadrice Pôle QVT
www.veroniquelaclef.com